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Logo der Firma djumla inklusive dem Slogan Webentwicklung. Beides in Kleinbuchstaben gesetzt.
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Wartezeiten bieten Platz für Gestaltung

Zwar sind Wartezeiten objektiv messbar, die Wahrnehmung eben dieser seitens der Benutzer kann jedoch stark variieren. Das Empfinden von Zeit ist etwas äußerst Subjektives und bietet Raum für eine angepasste und nutzerfreundliche Gestaltung.

Doch was sind Faktoren für eben eine solche nutzerfreundliche Gestaltung? Im Folgenden soll sich mit genau diesen Fragen beschäftigt und einfach anzuwendende Techniken vorgestellt werden.

Wartezeiten als Stress- und Frustrationsfaktoren

Niemand wartet gerne – sei es in der Schlange im Supermarkt, auf vollen Bahnsteigen oder aber beim Surfen im Internet. Trotzdem sind Nutzer von Produkten und Services immer wieder dazu bereit, teils lange Wartezeiten auf sich zu nehmen, sowohl in digitalen, als auch in realen Kontexten. Sie verursachen Stress und Frustration und führen dazu, dass der Benutzer sein erhofftes Ziel nicht erreicht. Oftmal erscheint ein Rückzug aus der Situation die einzig sinnvolle Lösung. Genau diesem Verhalten gilt es vorzubeugen und nach Möglichkeiten Stress und Frustration zu vermeiden oder wenigstens zu reduzieren.

Im Web kommt der Gestaltung von Ladezeiten eine besondere Bedeutung zu, sind sie doch teils schlichtweg nicht zu vermeiden. Doch wie werden Wartezeiten seitens der Benutzer überhaupt wahrgenommen?

Wie bereits beschrieben führen lange Wartezeiten zu einer verschlechterten Usability und folglich auch zu Unzufriedenheit beim Benutzer. Doch ab wann werden Wartezeiten als kurz bzw. lang empfunden?

Bei der Empfindung von Wartezeiten wird zwischen drei entscheidenden Schwellenwerten für Wartezeiten unterschieden:

    • Wartezeiten bis zu einer Länge von 0.1 Sekunden werden vom Benutzer als unmittelbar wahrgenommen. Entsprechend kurze Wartezeiten werden nicht als störend empfunden und führen nicht zu Frustration oder einer Belastung.
    • Wartezeiten bis zu einer Länge von 1 Sekunde werden vom Benutzer zwar wahrgenommen, in den meisten Fällen jedoch nicht als störend empfunden. Es geht jedoch das Gefühl des unmittelbaren Feedbacks des Systems verloren. Wartezeiten bis zur Länge von maximal einer Sekunde werden vom Benutzer präferiert.
    • Wartezeiten ab 10 Sekunden führen in der Regel dazu, dass Benutzer ihren Fokus auf andere Tätigkeiten legen. Entsprechende Wartezeiten sollten Auskunft bezüglich des Systemstatus und der (noch) zu erwarteten Wartezeiten geben.

Angesichts der Tatsache, dass Produkte der Dienstleistungen nur noch in den seltensten Fällen ein Alleinstellungsmerkmal in ihrer Funktion (Utility) besitzen, kann eine gute Usability als Teil der User Experience ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen darstellen. Der Gestaltung einer guten User Experience sollte demnach ebenso viel Beachtung geschenkt werden wie der Gestaltung des eigentlichen Produktes. Es sollte jedoch stets berücksichtigt werden, dass Wartezeiten nicht der einzige Faktor sind, der über die Usability eines Produktes entscheidet.

8 Einfach Praxistipps

Auf die Gestaltung von Wartezeiten können verschiedene Maßnahmen positiv einwirken. Hierbei sollte jedoch beachtet werden, dass bei der Gestaltung von Wartezeiten auch stets der Kontext dieser zu berücksichtigen ist. Unter Berücksichtigung dieses Kontextes möchten wir euch die folgenden Tipps mit auf den Weg geben:

(1) Wartezeiten sollten nach Möglichkeit vermieden bzw. möglichst nicht länger als eine Sekunde sein, da diese vom Benutzer zwar wahrgenommen werden, jedoch (bislang) nicht als negativ empfunden werden. Längere Wartezeiten bedürfen einer besonderen Gestaltung.

(2) Wartezeiten sollten ein stetiges Feedback zum Systemstatus geben. Dadurch werden Unsicherheiten beim Benutzer vermieden und unnötige, benutzerverursachte Verlängerungen der Wartezeit vermieden (beispielsweise dadurch, dass der Benutzer den Prozess neu startet, da er davon ausgeht, dass das System "eingefroren" ist).Als einfachstes und wohl zugleich allgegenwärtigstes Beispiel der Gestaltung von SRZ im Web sei in diesem Zusammenhang eine rotierende Kreisform genannt.

(3) Die frühere Darstellung zentraler Inhalte kann zu einer subjektiven Verkürzung der Wartezeiten führen. Grund dafür ist, dass eine erste offensichtlich erkennbare Systemreaktion früher eintritt, als bei einem gleichmäßigen Ladeverhalten. Zentrale Inhalte können sowohl visuelle Ankerpunkte (bspw. ein großes Headerbild), als auch nutzungsorientierte Elemente sein (bspw. Formulare).

(4) Wartezeiten sollten zeitlich definiert sein und entsprechend ein Feedback über die noch zu erwartende Wartezeit geben. Ob dies in Form eines Ladebalkens oder in einer anderen Form passiert, sollte auf die jeweilige Situation abgestimmt werden. Grundsätzlich gilt jedoch, dass umso länger die Wartezeiten sind, umso präziser auch das zeitliche Feedback sein sollte.

(5) Wartezeiten sollten begründet und für den Benutzer verständlich sein und entsprechend Feedback zu den systeminternen Prozessen geben. Ein solches Feedback erlaubt es, Wartezeiten für den Benutzer verständlicher zu machen. Sie gewähren ein tiefergehenden Einblick in die, teils komplexen Abläufe und führen zu einer Verringerung der Absprungrate.

(6) Von der Realität abweichende, künstlich generierte Benutzererwartungen können bewusst genutzt werden, um ein verbessertes Benutzerempfinden zu erreichen. Hierbei gilt es Benutzererwartungen zu schüren, welche im anschließenden Warteprozess übertroffen werden. Dies führt dazu, dass Wartesituationen mit einem positiven Gefühl beendet werden. Wird bspw. die Wartezeit zu Beginn mit 2 Minuten angegeben, der Nutzer tatsächlich nur eine Minute warten muss, kann dies ein positives Gefühl hervorrufen.

(7) Wartezeiten sollten Langeweile vorbeugen. Hierzu können vor allem visuelle Reize genutzt werden, da die Verarbeitung dieser von der eigentlichen Wartezeit ablenkt. Es erscheint dabei durchaus sinnvoll, durch visuelle Reize zu provozieren und Ungewohntes darzustellen. Eine solche Darstellung bietet zusätzliches Ablenkungspotential.

(8) Wartezeiten sollten in ihrer Gestaltung nahtlos an das eigentliche Produkt anknüpfen. Stereotypisch verwendete Gestaltungselemente, beispielsweise der bereits angesprochene rotierende Kreis als Ladeanimation, sollten entsprechend durch produktspezifische Gestaltungselemente ersetzt werden.

     

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